O varejo apresentou uma novidade nos últimos anos chamada de OMNICHANNEL ou “Canal Único” e trouxe um desafio à Logística, principalmente para a Logística de distribuição e a Reversa.
Trata-se de um conceito que integra todos os canais de distribuição e pontos de venda, sendo assim uma evolução do modelo Cross Channel, que por sua vez é uma melhoria do Multimodal, o qual ainda vemos muito presente hoje. Neste modelo multimodal as empresas contam com vários canais para atender os clientes como lojas on line, físicas, catálogos, telefone, etc. porém, com administrações diferentes. Já no Cross Channel existe uma interligação entre os canais, mas ainda não são unificados. A logística é pensada para atender um canal especificamente e não a todos os canais ao mesmo tempo. Podemos pegar como exemplo, a devolução de uma mercadoria comprada numa loja on line não pode ser feita em qualquer loja física, pois não há integração entre os canais.
O que o conceito do Onmichannel propõe é que o cliente conte com os mesmos produtos, preços, as mesmas condições de compra e o atendimento pós venda em qualquer canal, sendo assim, se a compra foi feita on line e pretende-se devolver a mercadoria (logística reversa), esta devolução pode ocorrer em qualquer loja física.
Este novo conceito cria também a necessidade de uma gestão de estoques que integre todos os canais. Uma empresa que possuiu diversas filiais e realiza também vendas e-commerce deve gerir o estoque nas filiais como se fossem centros de distribuição para as compras on line, pois são maiores as possibilidades de entrega dos produtos, e menor o tempo, que pode passar a ser de horas e não dias, facilitando a Roteirização.
Além disso, existe também o desafio de gestão do inventário que deve ser compartilhada e única para todos os canais.
O conceito de Omnichannel lança um desafio para as empresas de B.I (Business Intelligence), que já contam com cadastros dos clientes compartilhados por todos os canais e isso permite que a empresa possa conhecê-los em qualquer ambiente, seja quando entra numa loja, quando acessa o site, o aplicativo ou por telefone. Este nível de integração ainda precisa ser alcançado pela Logística, pois temos ouvido falar pouco das mudanças para acompanhar esta tendência!
O Onmichannel já é uma realidade nos Estados Unidos e na Europa e está ganhando espaço no Brasil, por isso, nosso trabalho de gerenciar a logística para este cliente é um desafio que merece ser estudo e receber investimentos.
DANIEL VILI REAL – Especialista em Logística pela Unifil
