Oferecer experiência omnichannel é essencial para fidelizar o consumidor 4.0

Oferecer experiência omnichannel é essencial para fidelizar o consumidor 4.0

Por Ilan Szuster, Sales Omnichannel Manager VTEX

Ilan Szuster da Vtex. (Foto Marcelo Justo)

Na era do consumidor 4.0, ou as empresas incorporam um modelo unificado para concretizarem negócios ou ficarão definitivamente com as “sobras” daquelas que investiram esforços para derrubar as barreiras entre os universos físico e virtual (desktop e mobile). O conceito omnichannel é justamente esse: a convergência de informações, processos e experiências em multicanais, por onde o consumidor pode concretizar a compra, seja em loja física, e-commerce, aplicativo ou redes sociais.

Hoje, ⅔ dos consumidores no mundo já compram utilizando diferentes canais e gastam um ticket médio 3,5 vezes maior em comparação à experiência em uma única plataforma. Os dados são da National Retail Federation (NRF), considerado o maior evento do varejo mundial.

Para o sucesso de uma operação sob essa régua, o primeiro ponto é se colocar no lugar desse consumidor 4.0. Estamos falando de um cliente amplamente conectado, informado e que busca por produtos e empresas que dialoguem com seus valores individuais. E para suprir essa gama de exigências, o mercado precisou evoluir.

Em uma experiência apenas multicanal, a comunicação entre canais não era requisito básico. Corria-se o risco de um meio não ter acesso às informações do outro e vice e versa. Na prática, se alguém adquirisse um produto no e-commerce e fosse trocar na loja física, encontraria, provavelmente, barreiras de verificação, de cadastro ou, ainda pior, de competição entre os canais.

Com o omnichannel, as bases de dados são integradas e os benefícios repercutem em outras pontas do negócio, como organização e planejamento de estoque. Você atinge o princípio da “prateleira infinita”, em que os pontos de operação físicos também podem acessar o estoque do ambiente online. Ou seja, se o consumidor quer um produto que não tem na loja, o vendedor pode efetuar a compra pelo e-commerce e dar como escolha a retirada na própria unidade ou a entrega na casa dele.

O mindset do vendedor também muda ao ter em mãos tecnologia para novas oportunidades de venda e de aumento de ticket médio, tudo isso, a partir da oferta de diferentes opções de compra e retirada do produto. Sem contar os novos modelos de comissionamento e práticas fiscais que possibilitam um ganho operacional em agilidade e no custo com logística.

A partir da estratégia de omnichannel, a jornada de compra torna-se mais dinâmica, ágil e completa e as chances de abandono do carrinho diminuem consideravelmente. Ao adotá-la, o percentual de desistência da compra, um dos principais gargalos do varejo eletrônico, cai em média 82%, de acordo com o estudo E-commerce Radar 2018, realizado pela consultoria Neoatlas.

Durante a Omnichannel Training Session I (dia 31/05 às 13h, na Conference Area, do VTEX DAY) as principais experiências de Omnichannel no Brasil serão o destaque. Oderi Leite, diretor Digital do Grupo Cobasi, empresa focada em produtos para pets, Ricardo Carvalho, Head de E-commerce da Polishop, empresa de varejo conhecida por seus produtos inovadores e diferentes e Matheus Sepulveda, diretor Digital da Novo Mundo, rede de eletrodomésticos de Goiânia, apresentam os recursos implantados para transformar a experiência de compra do consumidor dentro das lojas físicas e promover a integração de canais.

A sessão será conduzida por Fabrizio Cascianelli, diretor de Vendas Corporativas VTEX, e Ilan Szuster, Sales Omnichannel Manager TVEX. Os executivos também apontam possíveis caminhos para as companhias que desejam implementar um novo produto ou serviço em operações Omnichannel e ainda  indicam quais erros evitar ao longo desse processo.

A Omnichannel Training Session II (dia 31/05 às 15h, na Conference Area, do VTEX DAY) visa, por sua vez, fomentar um debate mais amplo entre diretores e gerentes de varejo atuantes no segmento da moda que possuem lojas físicas e querem criar uma operação omnichannel eficiente e estruturada para fortalecer a equipe de vendas e o poder de compra do consumidor. Alisson Calgaroto, head de projetos Estratégicos do Grupo Soma e  Ricardo Azevedo, advogado da COTS, escritório jurídico que apoiou o projeto da Arezzo revelam os desafios no controle e engajamento das lojas e os obstáculos para transformar digitalmente as franquias. A sessão terá a moderação de Raíssa Rotolo, Omnichannel Sales Director VTEX, e de Thomas Low-Beer, Projects VTEX.

Camila Vasconcellos
camila.vasconcellos@portavoz.com.br
(11) 3871-3666 Ramal 1004

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